KI für den Service-Desk nahtlos integriert
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„Den entscheidenden Vorteil brachte uns die nahtlose Echtzeitverbindung, die QUIBIQ zwischen ihrer KI-Lösung und den Informationen in unserem Backend geschaffen hat.“
Jonathan Mayer, Head of Projects
Spairliners GmbH

Eingehende Service-Emails mit nahtlos eingebundener KI effizienter automatisiert verarbeiten

Als Zulieferer von Flugzeugersatzteilen erhält Spairliners tausende von Service-Anfragen per E-Mail, welche von den Support-Mitarbeitern zeitnah und qualifiziert abgearbeitet werden sollen. Nicht nur die schiere Masse der E-Mails sondern vor allem der hohe Zeitaufwand für an sich einfach automatisierbare Prozessschritte bei der Abarbeitung (z.B. das Nachschlagen von notwendigen Informationen oder das Erstellen passender Antworttexte) stellen ein großes Potential für Optimierungen dar.

 

Herausforderung

Damit den Supportern mehr Zeit und Energie für die Lösung der konkreten Probleme ihrer Kunden bleibt und sich darüber die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservices insgesamt weiter steigern lässt, sollen 

    • dem Supporter relevante Daten für Anfragen wie z.B Bestellstatus, Kundeninformationen, voraussichtliche Liefertermine etc. vollständig automatisiert bereitgestellt werden
    • triviale E-Mails KI-basiert automatisch beantwortet und
    • komplexe Antworten KI-basiert vorformuliert und mit den relevanten Daten (s.o.) automatisch angereichert werden.

     

    Lösung

    Mit einem Add-In in Microsoft Outlook haben wir unsere KI-basierte Lösung für die automatisierte Beantwortung der eingehenden Service-Emails nahtlos direkt in dem Haupt-Arbeitsmittel im Support bereitgestellt:

    • Mit Machine Learning in der Cloud werden die eingehenden E-Mails analysiert und
    • alle Informationen zu den darin gefundenen Entitäten aus dem CRM-System in Echtzeit abgefragt (Bestellnummer, Kundennummer, Produkte, etc.) und dem Mitarbeiter in Outlook angezeigt.
    • Zusätzlich werden die E-Mails auch textlich interpretiert und dem Mitarbeiter sinnvolle, mit den o.g. aktuellen Informationen angereicherte Antworten KI-basiert vorgeschlagen, welche er direkt auswählen und abschicken kann. 

      Somit werden die unstrukturierten Daten in E-Mail-Texten in strukturierte, einfach zu lesende Informationen gewandelt und im besten Fall mit einer passenden Antwort versehen, die der Supporter nur noch bestätigen muss und versenden kann.

       

      Vorteile für Spairliners

      Das Szenario zeigt, wie einfach heute bestehende Prozesse mittels nahtlos integriertem Machine Learning optimiert werden können und hierfür keine großen Investitionen notwendig sind. An der richtigen Stelle mit der richtigen Dosierung eingesetzt, konnte hier mit überschaubarem Aufwand ein großer Effekt für Spairliners erzielt werden:

      • Die meisten Systemrecherchen Richtung Dynamics CRM können automatisiert erledigt werden
      • Das Potenzial wurde erkannt und eine Ausweitung geplant
      • Freie Ressourcen für komplexe Fälle geschaffen

      Technologie 

      • Azure Machine Learning
      • Logic Apps
      • Outlook Add-In

      Kunde

      Spairliners ist ein Joint Venture von Lufthansa Technik und Air France Industries. Das Unternehmen bietet Airlines eine umfassende Lösung für die Komponentenversorgung. Das Angebot beinhaltet die Versorgung und das Management des Ersatzteillagers sowie die Überholung und Reparatur von Komponenten, einschließlich der dafür erforderlichen Logistik.

      Ihr Ansprechpartner

      Christoph Hanser

      QUIBIQ Hamburg GmbH
      Am Sandtorkai 76
      D-20457 Hamburg
      Tel. 040 - 040 - 7166 117 - 00

      Email: christoph.hanser(at)quibiq.de

       

      Weiterführende Informationen

      Artikelserie in der dotnetpro

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